Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (SLA)

Παράρτημα Επιπέδου Υπηρεσιών στους Όρους Χρήσης Υπηρεσιών B2B

Ημερομηνία έναρξης ισχύος: 29 Ιουνίου 2026

Η παρούσα αποτελεί αναπόσπαστο παράρτημα των Όρων Χρήσης Υπηρεσιών B2B της Εταιρείας και εφαρμόζεται μόνον εφόσον αναφέρεται ρητά σε υπογεγραμμένο Έντυπο Εγγραφής (Order Form).

ΣΥΜΒΑΛΛΟΜΕΝΟΙ

Η παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (η «SLA» ή η «Συμφωνία») καταρτίζεται μεταξύ:

της εταιρείας «Tabb Pay Ιδιωτική Κεφαλαιουχική Εταιρεία» (διακριτικός τίτλος «TabbPay»), με αρ. Γ.Ε.ΜΗ. 194779301000, Α.Φ.Μ. 803333569, που εδρεύει στον Δήμο Γαλατσίου Αττικής (οδός Φαρρών αρ. 39, Τ.Κ. 11147), e-mail support@tabbpay.com (εφεξής ο «Πάροχος» ή «TabbPay» ή η «Εταιρεία»), και
του Επιχειρηματικού Πελάτη, ήτοι του φυσικού ή νομικού προσώπου του οποίου το Έντυπο Εγγραφής (Order Form) παραπέμπει στην παρούσα, με στοιχεία όπως αυτά δηλώνονται στο εν λόγω Έντυπο Εγγραφής (εφεξής ο «Πελάτης»),

(εκάστη ομού «Μέρος» και αμφότερες τα «Μέρη»).

ΠΡΟΟΙΜΙΟ

(Α) Η Εταιρεία παρέχει στον Πελάτη πλατφόρμα λογισμικού ως υπηρεσία (SaaS) για την ηλεκτρονική παραγγελιοληψία και πληρωμή μέσω κωδικού QR, καθώς και συναφείς λειτουργίες, όπως περιγράφονται στους Όρους Χρήσης Υπηρεσιών B2B (η «Κύρια Σύμβαση»).

(Β) Το άρθρο 13 της Κύριας Σύμβασης ορίζει ότι οποιοδήποτε εγγυημένο επίπεδο υπηρεσιών (SLA) εφαρμόζεται μόνον εφόσον έχει συμφωνηθεί εγγράφως. Η παρούσα αποτελεί το εν λόγω εγγράφως συμφωνημένο επίπεδο υπηρεσιών και ενεργοποιείται αποκλειστικά όταν Έντυπο Εγγραφής (Order Form) παραπέμπει σε αυτήν.

(Γ) Η παρούσα ρυθμίζει το επίπεδο διαθεσιμότητας, την υποστήριξη και τις Πιστώσεις Υπηρεσίας, και αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα της Κύριας Σύμβασης.

Συμφωνούνται και γίνονται αμοιβαίως αποδεκτά τα ακόλουθα:

ΑΡΘΡΟ 1 — ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

1.1 Η παρούσα εφαρμόζεται μόνον εφόσον υπογεγραμμένο Έντυπο Εγγραφής (Order Form) μεταξύ των Μερών παραπέμπει ρητά σε αυτήν. Ελλείψει τέτοιας παραπομπής, η Εταιρεία παρέχει τις υπηρεσίες με βάση την καλύτερη δυνατή προσπάθεια (best-effort), χωρίς δεσμευτικό επίπεδο διαθεσιμότητας, κατά το άρθρο 13 της Κύριας Σύμβασης.

1.2 Η παρούσα καλύπτει τις βασικές διαδρομές παραγγελιοληψίας και πληρωμής της Πλατφόρμας, ήτοι: την προβολή μενού και την υποβολή παραγγελίας μέσω κωδικού QR (app.tabbpay.com), τη λήψη πληρωμών επισκεπτών μέσω του αδειοδοτημένου ιδρύματος πληρωμών, και τη βασική λειτουργία του πίνακα ελέγχου (dashboard.tabbpay.com) και των διεπαφών (api.tabbpay.com) που είναι αναγκαία για τα ανωτέρω (εφεξής οι «Καλυπτόμενες Υπηρεσίες»).

1.3 Λειτουργίες σε δοκιμαστικό στάδιο (beta), προαιρετικές ενσωματώσεις τρίτων, καθώς και υπηρεσίες που δεν αφορούν τις Καλυπτόμενες Υπηρεσίες δεν καλύπτονται από την παρούσα.

1.4 Σε περίπτωση σύγκρουσης μεταξύ της παρούσας και του Εντύπου Εγγραφής, υπερισχύουν οι ειδικότεροι όροι του Εντύπου Εγγραφής.

ΑΡΘΡΟ 2 — ΟΡΙΣΜΟΙ

Όροι με κεφαλαίο αρχικό γράμμα που δεν ορίζονται κατωτέρω έχουν την έννοια που τους αποδίδει η Κύρια Σύμβαση.

«Διαθεσιμότητα (Uptime)»: το χρονικό διάστημα κατά το οποίο οι Καλυπτόμενες Υπηρεσίες είναι προσβάσιμες και λειτουργικές, εξαιρουμένων των περιπτώσεων του Άρθρου 5.
«Μη Διαθεσιμότητα (Downtime)»: το χρονικό διάστημα κατά το οποίο οι Καλυπτόμενες Υπηρεσίες είναι μη προσβάσιμες ή μη λειτουργικές για το σύνολο των επισκεπτών του Πελάτη, εξαιρουμένων των περιπτώσεων του Άρθρου 5.
«Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας (Monthly Uptime Percentage)»: ο εξής λόγος, εκφραζόμενος ως ποσοστό: (συνολικά λεπτά του ημερολογιακού μήνα − λεπτά Μη Διαθεσιμότητας) / (συνολικά λεπτά του ημερολογιακού μήνα), αφαιρουμένων από τον παρονομαστή των λεπτών που εμπίπτουν στις εξαιρέσεις του Άρθρου 5.
«Προγραμματισμένη Συντήρηση (Scheduled Maintenance)»: εργασίες συντήρησης για τις οποίες ο Πάροχος έχει ειδοποιήσει εκ των προτέρων κατά το Άρθρο 6.
«Έκτακτη Συντήρηση (Emergency Maintenance)»: επείγουσες εργασίες που είναι αναγκαίες για την αντιμετώπιση κινδύνου ασφαλείας, ακεραιότητας δεδομένων ή σοβαρής δυσλειτουργίας και δεν επιδέχονται την προθεσμία ειδοποίησης της Προγραμματισμένης Συντήρησης.
«Πίστωση Υπηρεσίας (Service Credit)»: η πίστωση που χορηγείται στον Πελάτη ως αποκλειστικό και μοναδικό μέσο αποκατάστασης για μη επίτευξη του στόχου διαθεσιμότητας, κατά το Άρθρο 7.
«Ώρες Γραφείου»: οι εργάσιμες ημέρες (Δευτέρα έως Παρασκευή, εξαιρουμένων των επίσημων αργιών στην Ελλάδα), από τις 09:00 έως τις 18:00 ώρα Ανατολικής Ευρώπης (EET/EEST, ώρα Ελλάδος).

ΑΡΘΡΟ 3 — ΔΕΣΜΕΥΣΗ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑΣ

3.1 Ο Πάροχος καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες ώστε το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας των Καλυπτόμενων Υπηρεσιών να ανέρχεται κατ' ελάχιστον σε 99,5% ανά ημερολογιακό μήνα (ο «Στόχος Διαθεσιμότητας»).

3.2 Ο Στόχος Διαθεσιμότητας αφορά τις Καλυπτόμενες Υπηρεσίες στο σύνολό τους και δεν συνιστά εγγύηση αδιάλειπτης ή απαλλαγμένης σφαλμάτων λειτουργίας, κατά το άρθρο 14 της Κύριας Σύμβασης.

3.3 Το αποκλειστικό μέσο αποκατάστασης του Πελάτη σε περίπτωση μη επίτευξης του Στόχου Διαθεσιμότητας ορίζεται στο Άρθρο 7 (Πιστώσεις Υπηρεσίας).

ΑΡΘΡΟ 4 — ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ

4.1 Η διαθεσιμότητα μετράται από τα συστήματα παρακολούθησης του Παρόχου, με βάση τη δυνατότητα εξυπηρέτησης αιτημάτων από τις Καλυπτόμενες Υπηρεσίες.

4.2 Η μέτρηση γίνεται ανά ημερολογιακό μήνα. Από τον υπολογισμό αφαιρούνται τα χρονικά διαστήματα που εμπίπτουν στις εξαιρέσεις του Άρθρου 5.

4.3 Σε περίπτωση διαφωνίας ως προς τη μέτρηση, τα αρχεία παρακολούθησης του Παρόχου αποτελούν την πρωτεύουσα πηγή, με την επιφύλαξη της καλόπιστης εξέτασης τυχόν αντίθετων στοιχείων που προσκομίζει τεκμηριωμένα ο Πελάτης.

ΑΡΘΡΟ 5 — ΕΞΑΙΡΕΣΕΙΣ ΑΠΟ ΤΗ ΜΕΤΡΗΣΗ

Δεν λογίζεται ως Μη Διαθεσιμότητα και δεν προσμετράται στον υπολογισμό του Μηνιαίου Ποσοστού Διαθεσιμότητας οποιαδήποτε αδυναμία πρόσβασης ή λειτουργίας που οφείλεται σε:

5.1 Προγραμματισμένη Συντήρηση για την οποία έχει δοθεί ειδοποίηση κατά το Άρθρο 6.

5.2 Έκτακτη Συντήρηση, εντός του εύλογου χρόνου που απαιτείται για την αντιμετώπιση του επείγοντος.

5.3 Ανωτέρα βία και εν γένει γεγονότα εκτός του εύλογου ελέγχου του Παρόχου, ιδίως διακοπές δικτύων τηλεπικοινωνιών, κατά το άρθρο 13 της Κύριας Σύμβασης.

5.4 Διακοπές υπηρεσιών τρίτων παρόχων, ιδίως της υποδομής υπολογιστικού νέφους (Amazon Web Services — περιοχή eu-central-1, Φρανκφούρτη), του ιδρύματος πληρωμών (Viva) και της υπηρεσίας ταυτοποίησης (Clerk), καθώς και διακοπές των δικτύων κινητής τηλεφωνίας για την παράδοση εφάπαξ κωδικών SMS.

5.5 Αιτίες αποδιδόμενες στον Πελάτη ή σε τρίτους για λογαριασμό του, ιδίως: εσφαλμένη παραμετροποίηση, χρήση κατά παράβαση της Κύριας Σύμβασης ή των οδηγιών του Παρόχου, ανεπαρκής εξοπλισμός ή σύνδεση δικτύου του Πελάτη, και αστοχίες ενσωματώσεων ή συστημάτων του Πελάτη (ιδίως του συστήματος POS).

5.6 Λειτουργίες σε δοκιμαστικό στάδιο (beta) και κάθε υπηρεσία εκτός των Καλυπτόμενων Υπηρεσιών.

5.7 Αναστολή ή διακοπή της πρόσβασης που διενεργείται νομίμως κατά την Κύρια Σύμβαση (ιδίως λόγω μη πληρωμής ή παράβασης της πολιτικής αποδεκτής χρήσης).

ΑΡΘΡΟ 6 — ΠΑΡΑΘΥΡΑ ΣΥΝΤΗΡΗΣΗΣ

6.1 Η Προγραμματισμένη Συντήρηση διενεργείται, κατά το δυνατόν, εκτός των ωρών αιχμής, κατά προτίμηση μεταξύ 02:00 και 06:00 ώρα Ελλάδος.

6.2 Ο Πάροχος ειδοποιεί τον Πελάτη για κάθε Προγραμματισμένη Συντήρηση που αναμένεται να επηρεάσει ουσιωδώς τις Καλυπτόμενες Υπηρεσίες τουλάχιστον σαράντα οκτώ (48) ώρες εκ των προτέρων, μέσω e-mail ή/και του πίνακα ελέγχου ή/και της σελίδας κατάστασης.

6.3 Για την Έκτακτη Συντήρηση, ο Πάροχος ειδοποιεί το συντομότερο ευλόγως δυνατόν, κατά περίπτωση και πριν ή κατά τη διάρκεια των εργασιών.

ΑΡΘΡΟ 7 — ΠΙΣΤΩΣΕΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ (ΑΠΟΚΛΕΙΣΤΙΚΟ ΜΕΣΟ ΑΠΟΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ)

7.1 Εάν, σε δεδομένο ημερολογιακό μήνα, το Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας υπολείπεται του Στόχου Διαθεσιμότητας, ο Πελάτης δικαιούται Πίστωση Υπηρεσίας υπολογιζόμενη ως ποσοστό του μηνιαίου τέλους συνδρομής του επηρεαζόμενου μήνα, κατά τον ακόλουθο πίνακα:

Μηνιαίο Ποσοστό Διαθεσιμότητας	Πίστωση Υπηρεσίας (% του μηνιαίου τέλους συνδρομής)
< 99,5% και ≥ 99,0%	10%
< 99,0% και ≥ 98,0%	15%
< 98,0% και ≥ 95,0%	30%
< 95,0%	50%

7.2 Όπου ο Πελάτης καταβάλλει ετήσιο τέλος, ως «μηνιαίο τέλος συνδρομής» για τους σκοπούς του παρόντος νοείται το ένα δωδέκατο (1/12) του ετήσιου τέλους.

7.3 Ανώτατο όριο. Το σύνολο των Πιστώσεων Υπηρεσίας για οποιονδήποτε ημερολογιακό μήνα δεν δύναται να υπερβεί το εκατό τοις εκατό (100%) του μηνιαίου τέλους συνδρομής του εν λόγω μήνα.

7.4 Φύση της πίστωσης. Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας πιστώνονται έναντι μελλοντικών τελών συνδρομής. Δεν είναι ανταλλάξιμες με μετρητά, δεν επιστρέφονται σε χρήμα και δεν φέρουν τόκο.

7.5 Αποκλειστικό μέσο αποκατάστασης. Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας αποτελούν το μοναδικό και αποκλειστικό μέσο αποκατάστασης του Πελάτη για κάθε μη επίτευξη του Στόχου Διαθεσιμότητας ή για οποιαδήποτε Μη Διαθεσιμότητα, με την επιφύλαξη του Άρθρου 10.

ΑΡΘΡΟ 8 — ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗ ΚΑΙ ΧΡΟΝΟΙ ΑΠΟΚΡΙΣΗΣ

8.1 Η υποστήριξη παρέχεται μέσω e-mail στο support@tabbpay.com. Τα αιτήματα κατατάσσονται κατά σοβαρότητα από τον Πάροχο, με βάση τις πληροφορίες που παρέχει ο Πελάτης.

8.2 Ο Πάροχος καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες τήρησης των ακόλουθων χρόνων αρχικής απόκρισης και στόχων επίλυσης, ανά επίπεδο σοβαρότητας:

Επίπεδο	Ορισμός	Χρόνος αρχικής απόκρισης	Στόχος επίλυσης
P1 — Κρίσιμο	Οι πληρωμές ή η παραγγελιοληψία δεν λειτουργούν· πλήρης μη διαθεσιμότητα των Καλυπτόμενων Υπηρεσιών για το σύνολο των επισκεπτών	2 Ώρες Γραφείου	8 Ώρες Γραφείου
P2 — Σοβαρό	Ουσιώδης δυσλειτουργία βασικής λειτουργίας χωρίς εύλογη εναλλακτική λύση	4 Ώρες Γραφείου	2 εργάσιμες ημέρες
P3 — Ήσσον	Δυσλειτουργία με διαθέσιμη εύλογη εναλλακτική λύση· περιορισμένος αντίκτυπος	1 εργάσιμη ημέρα	5 εργάσιμες ημέρες
P4 — Αισθητικό	Ζητήματα εμφάνισης, ερωτήματα ή αιτήματα βελτίωσης χωρίς λειτουργικό αντίκτυπο	2 εργάσιμες ημέρες	Κατά την εύλογη κρίση του Παρόχου

8.3 Οι ανωτέρω χρόνοι μετρώνται σε Ώρες Γραφείου (Άρθρο 2) και αποτελούν στόχους εύλογης προσπάθειας και όχι εγγυημένους χρόνους επίλυσης. Ο χρόνος επίλυσης δύναται να περιλαμβάνει την παροχή εναλλακτικής λύσης (workaround) αντί οριστικής διόρθωσης.

8.4 Ο Πελάτης οφείλει να συνεργάζεται ευλόγως, παρέχοντας τις αναγκαίες πληροφορίες, διαγνωστικά στοιχεία και πρόσβαση για την αναπαραγωγή και αντιμετώπιση του ζητήματος.

ΑΡΘΡΟ 9 — ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΥΠΟΒΟΛΗΣ ΑΙΤΗΜΑΤΟΣ ΠΙΣΤΩΣΗΣ

9.1 Για τη χορήγηση Πίστωσης Υπηρεσίας, ο Πελάτης υποβάλλει τεκμηριωμένο αίτημα στο support@tabbpay.com εντός τριάντα (30) ημερολογιακών ημερών από το τέλος του μήνα στον οποίο αφορά. Αιτήματα που υποβάλλονται εκπρόθεσμα δεν γίνονται δεκτά.

9.2 Το αίτημα περιλαμβάνει: (i) τον μήνα αναφοράς· (ii) τις ημερομηνίες και ώρες της εικαζόμενης Μη Διαθεσιμότητας· και (iii) κάθε διαθέσιμο στοιχείο που τεκμηριώνει τον αντίκτυπο.

9.3 Ο Πάροχος αξιολογεί το αίτημα καλόπιστα, με βάση τα αρχεία παρακολούθησής του (Άρθρο 4), και απαντά εντός τριάντα (30) ημερολογιακών ημερών. Εγκριθείσα Πίστωση Υπηρεσίας εφαρμόζεται στον επόμενο κύκλο χρέωσης.

ΑΡΘΡΟ 10 — ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΤΗΝ ΕΥΘΥΝΗ ΤΗΣ ΚΥΡΙΑΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ

10.1 Η παρούσα δεν διευρύνει την ευθύνη του Παρόχου πέραν των ορίων του άρθρου 15 της Κύριας Σύμβασης. Οι Πιστώσεις Υπηρεσίας λογίζονται εντός και όχι επιπλέον του ανώτατου ορίου ευθύνης της Κύριας Σύμβασης.

10.2 Με την επιφύλαξη του Άρθρου 7.5, ουδεμία διάταξη της παρούσας περιορίζει ευθύνη η οποία κατά τον νόμο δεν δύναται να περιοριστεί (δόλος, βαρεία αμέλεια, βλάβη της ζωής ή της υγείας).

ΑΡΘΡΟ 11 — ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΦΟΡΕΣ

11.1 Ο Πάροχος ενημερώνει τον Πελάτη για συμβάντα που επηρεάζουν ουσιωδώς τις Καλυπτόμενες Υπηρεσίες μέσω e-mail ή/και του πίνακα ελέγχου ή/και τυχόν σελίδας κατάστασης (status page).

11.2 Κατόπιν εύλογου αιτήματος, ο Πάροχος δύναται να παρέχει σύνοψη της διαθεσιμότητας του παρελθόντος μήνα για τις Καλυπτόμενες Υπηρεσίες.

ΑΡΘΡΟ 12 — ΕΠΑΝΕΞΕΤΑΣΗ

12.1 Τα Μέρη δύνανται να επανεξετάζουν την παρούσα άπαξ ετησίως, ή κατόπιν ουσιώδους μεταβολής των υπηρεσιών ή των τρίτων παρόχων, ώστε να διασφαλίζεται ότι οι δεσμεύσεις παραμένουν εύλογες και επιτεύξιμες.

12.2 Κάθε τροποποίηση της παρούσας γίνεται εγγράφως.

ΑΡΘΡΟ 13 — ΛΟΙΠΕΣ ΔΙΑΤΑΞΕΙΣ

13.1 Σχέση με την Κύρια Σύμβαση. Η παρούσα αποτελεί αναπόσπαστο τμήμα της Κύριας Σύμβασης και ερμηνεύεται από κοινού με αυτήν. Οι μη ρητώς τροποποιούμενοι όροι της Κύριας Σύμβασης παραμένουν σε πλήρη ισχύ.

13.2 Διασωστική ρήτρα. Η τυχόν ακυρότητα όρου δεν θίγει το κύρος των λοιπών.

13.3 Εφαρμοστέο δίκαιο — Δικαιοδοσία. Η παρούσα διέπεται από το ελληνικό δίκαιο. Αρμόδια ορίζονται τα Δικαστήρια των Αθηνών, με την επιφύλαξη τυχόν ρήτρας επίλυσης διαφορών της Κύριας Σύμβασης.

13.4 Γλώσσα. Σε περίπτωση σύγκρουσης μεταξύ της ελληνικής και της αγγλικής εκδοχής, υπερισχύει η ελληνική εκδοχή· η αγγλική παρέχεται προς διευκόλυνση.

ΥΠΟΓΡΑΦΕΣ

Η παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών ενεργοποιείται με την παραπομπή σε αυτήν από υπογεγραμμένο Έντυπο Εγγραφής (Order Form) και γίνεται αποδεκτή ως τμήμα του εν λόγω Εντύπου Εγγραφής και των Όρων Χρήσης· δεν απαιτείται χωριστή υπογραφή στην παρούσα σελίδα.

Η ελληνική εκδοχή του παρόντος εγγράφου είναι η νομικά δεσμευτική· η αγγλική παρέχεται προς διευκόλυνση.