Ένας σερβιτόρος τελειώνει μια πραγματικά καλή βάρδια. Οι τακτικοί φροντίστηκαν, ένα δύσκολο τραπέζι έφυγε χαρούμενο, ένα τραπέζι με γενέθλια άφησε φωτογραφία και ένα ευχαριστώ φεύγοντας. Πριν δύο χρόνια εκείνη η βραδιά θα τελείωνε με μια δεσμίδα φιλοδωρημάτων σε μετρητά που θα αντανακλούσε ακριβώς αυτό. Ολοένα και περισσότερο, τελειώνει χωρίς τίποτα επιπλέον, όχι γιατί οι πελάτες δεν ήθελαν να αφήσουν κάτι, αλλά γιατί κανείς τους δεν κουβαλούσε μετρητά, και το τερματικό στο ταμείο δεν ρώτησε ποτέ.
Τα φιλοδωρήματα σε μετρητά δεν χάθηκαν επειδή σταμάτησε ο κόσμος να αφήνει
Χάθηκαν γιατί σταμάτησε ο κόσμος να κουβαλάει μετρητά. Ένας πελάτης που θα άφηνε ευχαρίστως δέκα με δεκαπέντε τοις εκατό σε κέρματα και χαρτονομίσματα, χωρίς δεύτερη σκέψη, συχνά δεν έχει κανένα στο πορτοφόλι του μέχρι να έρθει ο λογαριασμός. Η πρόθεση να αφήσει φιλοδώρημα δεν πήγε πουθενά. Ο τρόπος να το κάνει πράξη, επί τόπου, τη στιγμή που η ικανοποίηση είναι στο μέγιστο, χάθηκε.
Ένα τερματικό κάρτας σπάνια καλύπτει αυτό το κενό
Τα περισσότερα φορητά τερματικά POS στην ελληνική εστίαση είναι φτιαγμένα για να επεξεργάζονται τον λογαριασμό, όχι να προτείνουν φιλοδώρημα, και όσα το κάνουν συνήθως το αφήνουν στον σερβιτόρο να το ζητήσει φωναχτά, κάτι δύσκολο να γίνει σωστά και εύκολο να παραλειφθεί όταν η σάλα είναι γεμάτη. Έτσι ένα πραγματικά χαρούμενο τραπέζι, που πληρώνει εξ ολοκλήρου με κάρτα, συχνά φεύγει με τον λογαριασμό τακτοποιημένο και τίποτα επιπλέον, μόνο και μόνο γιατί κανείς δεν έχτισε το φιλοδώρημα μέσα στη στιγμή της πληρωμής.
Γιατί χτυπάει πρώτα τους καλύτερούς σας ανθρώπους
Ένα κοινό βαζάκι φιλοδωρημάτων, που μοιράζεται ίσα σε όλη τη βάρδια ανεξάρτητα από το ποιος πραγματικά τα κέρδισε, ήδη θολώνει τη σύνδεση ανάμεσα σε καλό σέρβις και ανταμοιβή. Προσθέστε από πάνω μια σταθερή πτώση των φιλοδωρημάτων σε μετρητά, και ο σερβιτόρος που σταθερά τρέχει τα καλύτερα τραπέζια, θυμάται τους τακτικούς, προλαβαίνει τα προβλήματα πριν γίνουν παράπονα, είναι αυτός του οποίου η πραγματική απόδοση σταματάει να φαίνεται πουθενά. Το προσέχει. Και ένας καλός σερβιτόρος που προσέχει ότι οι καλύτερες βραδιές του αξίζουν αθόρυβα το ίδιο με μια μέτρια βραδιά, είναι ακριβώς ο άνθρωπος με τις περισσότερες επιλογές να πάει να δουλέψει αλλού.
Τι αλλάζει όταν το φιλοδώρημα χτίζεται μέσα στην ίδια την πληρωμή
Όταν ο πελάτης πληρώνει από το δικό του κινητό, μια προτροπή φιλοδωρήματος βρίσκεται στην ίδια ροή με την πληρωμή, με προτεινόμενα ποσά ως επιλογές ενός tap αντί για νοερό υπολογισμό που πρέπει να κάνει μόνος του ο πελάτης χωρίς προτροπή. Το φιλοδώρημα χρεώνεται στη βάρδια, και εκεί που το επιτρέπει το κατάστημα, στον συγκεκριμένο σερβιτόρο που έτρεξε εκείνο το τραπέζι, αντί να πέσει σε ένα βαζάκι που μοιράζεται στο τέλος της βραδιάς ανά κεφάλι, όχι ανά το ποιος πραγματικά έκανε τη δουλειά.
Τι βλέπει πραγματικά ο κάθε σερβιτόρος
Αντί για μια αόριστη αίσθηση του πώς πήγε μια βάρδια, ο σερβιτόρος μπορεί να δει τις δικές του παραγγελίες, τα δικά του φιλοδωρήματα, και τις δικές του βαθμολογίες στο δικό του κινητό, δεμένα με τα τραπέζια που προσωπικά έτρεξε. Αυτό είναι μια πραγματικά διαφορετική πληροφορία από ένα εφάπαξ ποσό που μοιράζεται στα τρία στο κλείσιμο, και είναι το είδος συγκεκριμένης ανατροφοδότησης που επιτρέπει σε κάποιον να δει, σε νούμερα, ότι μια δύσκολη βάρδια ήταν στην πραγματικότητα και καλή.
Το επιχείρημα της διατήρησης προσωπικού, ξεκάθαρα
Η στελέχωση είναι ήδη ένα από τα πιο δύσκολα κομμάτια στη λειτουργία ενός καταστήματος στην Ελλάδα, και δυσκολεύει κάθε καλοκαίρι. Ένα σύστημα φιλοδωρημάτων που αθόρυβα ανταμείβει λιγότερο τους ανθρώπους που κάνουν τη δουλειά καλύτερα δεν είναι ουδέτερο φόντο, είναι ένας ακόμα λόγος ένας καλός εργαζόμενος να αρχίσει να κοιτάζει αλλού. Το να διορθωθεί το πώς καταγράφεται και χρεώνεται το φιλοδώρημα δεν λύνει από μόνο του τη στελέχωση, αλλά αφαιρεί έναν συγκεκριμένο, αποφεύξιμο λόγο να φεύγουν πρώτοι οι καλύτεροί σας άνθρωποι.
Τίποτα από αυτά δεν αφορά να πληρώνει η επιχείρηση περισσότερα από την τσέπη της. Αφορά να φτάνουν πραγματικά τα χρήματα που οι πελάτες ήδη θέλουν να αφήσουν στο άτομο που ήθελαν να τα αφήσουν, καταγεγραμμένα αρκετά ειλικρινά ώστε να τα βλέπουν όλοι, σερβιτόρος και ιδιοκτήτης.