Παρασκευή, εννέα το βράδυ, μια ταβέρνα με σαράντα καθίσματα. Ένα τραπέζι παραγγέλνει σταματώντας έναν σερβιτόρο που περνάει. Ένα άλλο έχει ένα χάρτινο σημείωμα στην άκρη, περιμένοντας να το πάει κάποιος στην κουζίνα. Ένα τρίτο προσπαθεί να τραβήξει την προσοχή οποιουδήποτε, γιατί οι τελευταίοι τρεις που πέρασαν κουβαλούσαν ήδη πιάτα για κάποιον άλλον. Τίποτα από αυτά δεν μοιάζει με σύστημα απ’ έξω. Από μέσα, είναι, και έχει ένα σαφές σημείο αστοχίας: δουλεύει μόνο όταν τύχει να είναι ελεύθερο προσωπικό ακριβώς τη στιγμή που ο πελάτης είναι έτοιμος.
Κάθε κατάστημα ήδη λειτουργεί με κάποιο σύστημα παραγγελιών
Ρωτήστε τους περισσότερους ιδιοκτήτες πώς παίρνονται οι παραγγελίες και η ειλικρινής απάντηση είναι ένας συνδυασμός: ο τακτικός πελάτης παραγγέλνει από μνήμη, ο καινούριος περιμένει να πιάσει το βλέμμα κάποιου, η μεγάλη παρέα παίρνει ένα χάρτινο σημείωμα. Κανείς δεν το έγραψε αυτό σαν πολιτική, αλλά συμπεριφέρεται σαν σύστημα, με τη δική του χωρητικότητα και το δικό του σημείο αστοχίας. Το να καταλάβετε ποιο είναι πραγματικά αυτό το σημείο αστοχίας μετράει περισσότερο από το να συγκρίνετε λίστες χαρακτηριστικών, γιατί σας λέει ποια αναβάθμιση, αν χρειάζεται καμία, αξίζει να κάνετε.
Τηλεφωνική παραγγελία και προφορική επικοινωνία
Είναι η παλιότερη μέθοδος, και για ένα μικρό, σταθερό κατάστημα μπορεί πραγματικά να αρκεί. Ο πελάτης λέει στον σερβιτόρο τι θέλει, ο σερβιτόρος το κρατάει στο μυαλό του ή το γράφει σε ένα μπλοκ, και το μεταφέρει στην κουζίνα την επόμενη φορά που θα περάσει από το πάσο. Το πρόβλημα δεν είναι η μέθοδος, είναι τι συμβαίνει υπό φόρτο. Κάθε παραγγελία χρειάζεται κάποιον ελεύθερο να την πάρει, να τη θυμηθεί σωστά, και να φτάσει στην κουζίνα πριν έρθουν τρεις ακόμα παραγγελίες. Ένα ήσυχο Τρίτο βράδυ αυτό είναι ασήμαντο. Ένα Σάββατο τον Αύγουστο, με τη σάλα να γεμίζει δύο φορές, η ίδια μέθοδος σημαίνει ότι ο πελάτης περιμένει να πιάσει βλέμμα πριν καν αρχίσει να παραγγέλνει, και ένα λάθος που άκουσε ο σερβιτόρος φαίνεται μόνο όταν το πιάτο είναι ήδη λάθος.
Το χάρτινο σημείωμα
Ένα βήμα παραπάνω. Ο σερβιτόρος γράφει την παραγγελία αντί να εμπιστευτεί τη μνήμη, οπότε τουλάχιστον η κουζίνα παίρνει κάτι σταθερό. Όμως το σημείωμα πρέπει ακόμα να ταξιδέψει, με το χέρι, από το τραπέζι στο πάσο, και αργότερα να συμφωνηθεί χειροκίνητα με τον λογαριασμό στο τέλος του γεύματος. Ένα σημείωμα που πέφτει σε μια γεμάτη βάρδια, ή γράφεται τόσο γρήγορα που δυσκολεύεσαι να το διαβάσεις κάτω από τα φώτα της κουζίνας, δεν είναι σπάνιο περιστατικό. Είναι συνηθισμένο, και μένει αόρατο μέχρι ο πελάτης να βρίσκεται στο ταμείο διαφωνώντας για ένα είδος που δεν παράγγειλε ποτέ.
Ένα φορητό τερματικό POS
Αυτό αφαιρεί το χαρτί. Ο σερβιτόρος καταχωρεί την παραγγελία απευθείας σε μια φορητή συσκευή, συνδεδεμένη με συστήματα όπως το symPOSium ή το HIT POS, και τυπώνεται στην κουζίνα χωρίς να κουβαλήσει κανείς τίποτα. Είναι πραγματική βελτίωση και σε ταχύτητα και σε ευκρίνεια. Αυτό που δεν αφαιρεί είναι ο υποκείμενος περιορισμός: η παραγγελία πρέπει ακόμα να την πάρει ένας άνθρωπος που στέκεται σε εκείνο το συγκεκριμένο τραπέζι. Σε μια ήσυχη βραδιά αυτό δεν μετράει σχεδόν καθόλου. Σε μια γεμάτη, το μπότλενεκ απλώς μετακινείται. Παύει να είναι ποιος το γράφει αρκετά καθαρά και γίνεται ποιος είναι ελεύθερος να πάει τώρα, που είναι ακριβώς το ίδιο πρόβλημα με την τηλεφωνική παραγγελία, απλώς με μια πιο γρήγορη συσκευή πάνω του.
Παραγγελία και πληρωμή με QR
Ο πελάτης σκανάρει έναν κωδικό στο τραπέζι και παραγγέλνει απευθείας από το δικό του κινητό. Η παραγγελία φτάνει στην κουζίνα όπως θα έφτανε και μία που καταχώρησε σερβιτόρος, μέσα από το ίδιο POS, τυπώνοντας το ίδιο κουπόνι. Η διαφορά είναι πιο πριν από αυτό το σημείο: κανείς δεν χρειάζεται να είναι ελεύθερος ακριβώς τη στιγμή που ο πελάτης είναι έτοιμος να παραγγείλει. Ένα τραπέζι έξι ατόμων μπορεί να δει το μενού, να αποφασίσει και να στείλει την παραγγελία μόλις καθίσει, χωρίς να χρειαστεί ποτέ σερβιτόρος να τους προσέξει πρώτος.
Τι αλλάζει πραγματικά για όποιον τρέχει τη σάλα
Η δουλειά του σερβιτόρου δεν εξαφανίζεται, αλλάζει μορφή. Λιγότερος χρόνος πάει στο να στέκεται σε ένα τραπέζι περιμένοντας να τον ρωτήσουν, να καταγράφει σωστά μια παραγγελία, και να την πάει κάπου. Περισσότερος πάει στα κομμάτια της φιλοξενίας που πραγματικά χρειάζονται άνθρωπο: να προσέξει το τραπέζι που κάθεται δέκα λεπτά με άδεια ποτήρια, να εξυπηρετήσει τον πελάτη με ερώτηση για ένα πιάτο, να σερβίρει το φαγητό όσο είναι ακόμα ζεστό. Ο περιορισμός που μοιράζονται όλες οι παλιότερες μέθοδοι, ότι πρέπει να είναι κάποιος στο σωστό σημείο τη σωστή στιγμή, είναι αυτός που πραγματικά αφαιρεί η παραγγελία με QR.
Σημάδια ότι το σύστημά σας έχει ήδη φτάσει στο όριό του
- Οι πελάτες περιμένουν συστηματικά να πιάσουν το βλέμμα σερβιτόρου πριν προλάβουν καν να παραγγείλουν.
- Η κουζίνα παίρνει παραγγελίες που πρέπει να ξαναρωτήσει γιατί το σημείωμα γράφτηκε βιαστικά ή δυσανάγνωστα.
- Τα καινούρια, μεγαλύτερα ή ξενόγλωσσα τραπέζια εξυπηρετούνται αισθητά πιο αργά από τους τακτικούς.
- Οι πιο γεμάτες βραδιές σας είναι και οι πιο λανθασμένες.
- Το προσωπικό λέει το ίδιο πράγμα μετά από μια γεμάτη Παρασκευή: δεν σταμάτησαν λεπτό, και πάλι δεν πρόλαβαν όλα τα τραπέζια.
Ποιο ταιριάζει πραγματικά στο δικό σας κατάστημα
Αν τα καθίσματα είναι λίγα και η σάλα σπάνια γεμίζει πάνω από τη μισή, η τηλεφωνική παραγγελία ή το χαρτί μπορεί πραγματικά να αρκούν, και δεν υπάρχει λόγος να προσθέσετε ένα σύστημα για να λύσετε ένα πρόβλημα που δεν έχετε. Η στιγμή που αξίζει προσοχή είναι όταν η σάλα γεμίζει πιο γρήγορα απ’ όσο προλαβαίνει το προσωπικό, όταν μεγάλο μέρος των πελατών είναι καινούριοι ή δεν διαβάζουν άνετα τη γλώσσα του μενού, ή όταν η κουζίνα συνεχώς παίρνει παραγγελίες που δεν καταλαβαίνει καλά. Εκεί ο περιορισμός που μοιράζονται όλες οι χειροκίνητες μέθοδοι, η διαθεσιμότητα προσωπικού, αρχίζει να κοστίζει πελάτες κι όχι μόνο υπομονή, και εκεί η παραγγελία με QR κερδίζει τη θέση της δίπλα στο σύστημα που ήδη έχετε, όχι αντί αυτού.